Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour améliorer leur service client et optimiser leur gestion des appels. Cependant, il est essentiel de connaître les bonnes pratiques pour en tirer le maximum. Découvrez dans cet article comment optimiser l’utilisation de votre SVI et garantir une expérience utilisateur satisfaisante.
1. Concevoir un menu clair et concis
Pour offrir une expérience utilisateur réussie, il est crucial de concevoir un menu clair et concis. Veillez à ce que les options proposées soient compréhensibles et pertinentes pour vos clients. Limitez le nombre d’options dans chaque niveau du menu à 3 ou 4, afin que les utilisateurs ne se sentent pas dépassés par une multitude de choix. N’oubliez pas non plus d’inclure une option permettant de parler directement à un conseiller si nécessaire.
2. Personnaliser l’accueil
Un bon accueil téléphonique est primordial pour mettre à l’aise vos clients dès le début de la conversation. Pensez à personnaliser votre message d’accueil avec le nom de votre entreprise, ainsi qu’un ton chaleureux et professionnel. Vous pouvez également envisager d’utiliser des messages préenregistrés par des voix professionnelles pour garantir une qualité audio optimale.
3. Utiliser la reconnaissance vocale intelligente
La reconnaissance vocale permet à vos clients de naviguer dans le menu du SVI en prononçant simplement des mots ou des phrases. Cette technologie peut améliorer l’expérience utilisateur en évitant aux clients de devoir taper des chiffres sur leur clavier téléphonique. Assurez-vous toutefois que la reconnaissance vocale fonctionne correctement et est capable de comprendre un large éventail d’accents et de dialectes.
4. Gérer les temps d’attente
Les temps d’attente peuvent être frustrants pour vos clients, surtout s’ils sont longs. Pour minimiser cette frustration, prenez soin d’informer régulièrement vos clients du temps d’attente estimé et proposez-leur éventuellement un rappel automatique. De plus, pensez à mettre en place une musique d’attente agréable pour rendre l’attente moins pénible.
5. Analyser les données et optimiser le SVI
Votre serveur vocal interactif est un outil précieux pour collecter des données sur les interactions avec vos clients. Analysez ces données pour identifier les points à améliorer dans votre menu, votre reconnaissance vocale ou encore vos temps d’attente. N’hésitez pas à effectuer des tests A/B pour comparer différentes versions de votre SVI et déterminer laquelle offre la meilleure expérience utilisateur.
6. Former et impliquer les collaborateurs
Pour garantir une exploitation optimale du SVI, il est essentiel de former vos collaborateurs sur son fonctionnement et ses fonctionnalités. Encouragez-les également à s’impliquer dans l’amélioration du serveur vocal en recueillant leurs suggestions et en les tenant informés des mises à jour et des changements apportés.
7. Intégrer le SVI dans une stratégie omnicanal
Enfin, pour tirer pleinement parti de votre serveur vocal interactif, intégrez-le dans une stratégie omnicanal. Cela signifie que vous devez veiller à ce que l’expérience utilisateur soit cohérente et harmonieuse sur tous les canaux de communication utilisés par votre entreprise (téléphone, e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux…).
En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez optimiser l’utilisation de votre serveur vocal interactif et offrir à vos clients une expérience d’appel fluide et agréable. N’oubliez pas que la satisfaction de vos clients est essentielle pour assurer la réussite et la pérennité de votre entreprise.
